Perguntas frequentes · Central de Ajuda

Por que não chegam conversas?

Normalmente porque não há uma conexão de canal ativa e uma caixa configurada. Verifique em Configurações › Canais e comunicação › Caixas de entrada, abra a caixa e confira a aba Canal (campos de conexão do canal). Sem uma conexão ativa, as mensagens não entram.

Como conectar uma caixa WhatsApp à Meta (WABA)?

Na caixa › aba Canal, informe o WhatsApp Business Account ID (WhatsApp Manager), o Phone Number ID (clique no número no WhatsApp Manager), o Access Token (Meta Business Suite › Sistema de Usuários), o App Secret (Meta for Developers › app › Configurações › Básico) e um Verify Token seu. Salve como Conectado e cadastre a URL do webhook da caixa no Meta for Developers › WhatsApp › Configuração › Webhook com o mesmo Verify Token. O número remetente é preenchido automaticamente pela API.

Cadastrei o webhook no Meta e a verificação falhou. O que fazer?

Confira se a URL informada é exatamente a mostrada na caixa (atenção ao final com o token), se o Verify Token digitado no Meta for Developers bate com o salvo na caixa e se a conexão está com status Conectado. Teste a URL abrindo-a no navegador — deve responder a validação do Meta.

Por que não consigo enviar mensagem ao cliente?

O contato pode estar bloqueado ou, no WhatsApp, a janela de 24h pode estar fechada — nesse caso só é possível enviar um template aprovado. Confira o indicador de janela na conversa e o status do contato.

Quem vê cada conversa?

A visibilidade é limitada pelas associações do usuário (conta, setor, equipe, caixa e carteira). Administradores e monitores veem mais do que atendentes.

Como funciona a atribuição automática?

Ao responder uma conversa sem responsável, ela é atribuída automaticamente a você. Você também pode assumir explicitamente pelo botão "Assumir conversa".

Como reabrir uma conversa encerrada?

Use a ação Reabrir no painel de contexto. Se a caixa tiver agente de IA, uma nova mensagem do cliente também pode reabrir o atendimento.

Como refazer o tour guiado?

Na Central de Ajuda, clique em "Refazer tour". Ele mostra os principais pontos do seu papel (atendente, monitor ou administrador) e pode ser pulado a qualquer momento.

Por que não recebo notificações?

Verifique em Configurações › Config. conversas › Push se este dispositivo está inscrito e se o navegador tem permissão para notificações.

Um campo obrigatório não aparece; o que fazer?

Alguns campos dependem de escolhas anteriores (por exemplo, a etapa depende do funil). Preencha os campos na ordem apresentada e o restante será liberado.

Como conectar uma caixa do Reclame Aqui?

Crie a caixa com o canal Reclame Aqui e abra a edição. Na aba Canal, informe o Client ID e o Client Secret gerados na sua conta do Reclame Aqui, salve com status Conectado e use "Testar conexão". Depois de conectada, use "Sincronizar agora" ou aguarde o intervalo configurado para as reclamações entrarem.

A caixa do Reclame Aqui está conectada, mas não chegam reclamações. O que verificar?

Confirme o status Conectado, valide as credenciais com "Testar conexão" e verifique se o ID da empresa está preenchido quando você quer restringir a uma empresa específica. Reclamações novas ou atualizadas entram na próxima sincronização — use "Sincronizar agora" para não esperar.

Como respondo a uma reclamação?

Abra a conversa da reclamação e responda normalmente. O texto é publicado como resposta pública no Reclame Aqui — ou enviado em privado ao consumidor, se a caixa estiver configurada para mensagem privada. A resposta pública aceita apenas texto.

Para que servem "Pedir avaliação" e "Pedir moderação"?

Em conversas do Reclame Aqui, o painel de contexto traz essas ações. "Pedir avaliação" solicita ao consumidor que avalie o atendimento (disponível depois da resposta e antes da avaliação). "Pedir moderação" solicita ao Reclame Aqui a análise da reclamação, com motivo, justificativa e anexo opcional.

Um titular pediu os dados dele. Como atender?

Administradores tratam esses pedidos na Central de Solicitações. O formulário público em /solicitacao-lgpd registra o pedido com protocolo e prazo. Na ficha da solicitação você localiza o contato, exporta os dados quando for acesso ou portabilidade, e executa correção, anonimização ou eliminação quando cabível — sempre com registro na auditoria.

O que é o DPA e onde encontro um modelo?

DPA (Acordo de Processamento de Dados) é o contrato que formaliza o tratamento de dados entre o controlador (cliente) e o operador (ChatForce), conforme a LGPD. Na Central de Ajuda, no módulo Privacidade e LGPD, há uma página com orientações e um modelo pronto do termo, com as cláusulas essenciais.

Por quanto tempo os dados ficam guardados?

Os dados permanecem pelo tempo necessário às finalidades e às obrigações legais. Conversas de webchat encerradas podem ser expurgadas após o período de retenção configurado, e dados podem ser anonimizados ou eliminados a pedido do titular, quando não houver impedimento de guarda.

Como economizar no WhatsApp com campanhas?

Ative "Aproveitar a janela de 24h". Quem interagiu nas últimas 24 horas recebe o conteúdo como mensagem comum (service), sem custo de template; apenas quem está fora da janela consome o template aprovado.

Como o sistema trata descadastramento?

Contatos com marketing_opt_out_at ou marcados como bloqueados são ignorados no disparo. Use uma etiqueta com "Bloqueia o contato" (por exemplo NDC) para impedir envios.

Como popula segmentos e dispara campanhas por sistemas externos?

Cada segmento tem um webhook de entrada (token na URL) que adiciona contatos por POST, e cada campanha tem um webhook de disparo. As URLs aparecem na tela do segmento e da campanha.

Por que usar GTM nas campanhas?

O servidor registra apenas cliques e receipts. Os eventos de visualização, clique e conversão vão para o dataLayer do GTM/GA4, que faz a analítica sem sobrecarregar o servidor.